餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證要求

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評(píng)價(jià)要求等內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于餐廳餐飲服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)， 以及組織的相關(guān)方(如行業(yè)協(xié)會(huì))對(duì)其符合性的確認(rèn)。 本標(biāo)準(zhǔn)不適用于非正餐的餐飲服務(wù)，包括外賣送餐、快餐、團(tuán)餐、自助餐等服務(wù)形式。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單〉適用于本文件。 GB/T 1000 1. 1 公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào) GB 14934 食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 16153 飯館(餐廳〉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19004-201 1 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法 GB/T 22000 食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求 GB/T 27306-2008 食品安全管理體系 餐飲業(yè)要求 GB/T 27341 危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)CHACCP)體系 食品生產(chǎn)企業(yè)通用要求 RB/T 31 4 - 2017 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南 JGJ 64 飲食建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范(國(guó)食藥監(jiān)( 2010J236號(hào)) 餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范(國(guó)食藥監(jiān)(20 11 J395號(hào)) 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范(衛(wèi)監(jiān)督發(fā)(20 05J260號(hào))

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3. 1

餐飲服務(wù) catering service 通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售、服務(wù)性勞動(dòng)等手段，向消費(fèi)者提供食品、消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的食品加工、 銷售和消費(fèi)服務(wù)活動(dòng)。

3.2

[GB/T 27306- 2008定義 3.2J

正餐服務(wù) dinner service 在→定場(chǎng)所內(nèi)提供以午餐、晚餐為主的各種中西式菜品，并由服務(wù)員送餐上桌的餐飲活動(dòng)。注:不包括外賣送餐、快餐、團(tuán)餐、自助餐等服務(wù)形式。

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3.3

服務(wù)認(rèn)證 service certification 運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。 [RB/T 314一 2017.定義3. 9J

4 服務(wù)要求

4.1 接待服務(wù)

4.1.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 4.1.1.1 現(xiàn)場(chǎng)接待處應(yīng)設(shè)當(dāng) 4.1.1.2 接待員應(yīng)統(tǒng)一 熱情。 4.1.1.3 a) b)

d) p)

f) 4.1.1.4 a) b) c) d)

g) 4.1.1.5

4.1.2 電話服務(wù)

4.1.2. 1 名字 。

潔，文明待客，服務(wù)主動(dòng)

4.1.2.2 接線員應(yīng)準(zhǔn)確回答菜肴菜系、菜價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、餐廳特色、餐位規(guī)格、預(yù)定情況等常見(jiàn)問(wèn)詢內(nèi)容。 4.1.2.3 接線員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客姓氏、電話、人數(shù)、就餐時(shí)間、菜品要求、預(yù)定餐位及其他特殊要求，并復(fù) 述確認(rèn)，態(tài)度溫和耐心。 4.1.2.4 接線員應(yīng)提醒顧客留座時(shí)間等事項(xiàng)，語(yǔ)速應(yīng)保持每分鐘200字? 250字范圍內(nèi)，用語(yǔ)規(guī)范，涉 外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語(yǔ)種服務(wù)。 4.1.2.5 如遇餐廳己訂滿，也無(wú)法接受新增的服務(wù)預(yù)訂時(shí)，接線員應(yīng)做好解釋工作，建議顧客另改時(shí)間并致歉。 4.1.2.6 組織應(yīng)提前與顧客確認(rèn)預(yù)訂，若有變更，應(yīng)及時(shí)處理。

4.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

4.1.3.1 組織應(yīng)提供服務(wù)頁(yè)面展示餐廳信息，內(nèi)容包括但不限于: 2

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a)  菜系和特色菜肴; b) 熱線電話號(hào)碼; c) 營(yíng)業(yè)時(shí)間i d) 停車位、無(wú)線上網(wǎng)、獨(dú)立包房、兒童椅等服務(wù)設(shè)施p e) 餐廳環(huán)境和地理位置。 4.1.3.2 組織應(yīng)提供滿足下列要求的在線預(yù)訂服務(wù)頁(yè)面，包括但不限于: a) 頁(yè)面簡(jiǎn)潔，步驟簡(jiǎn)單; b) 應(yīng)填寫顧客姓氏、電話、人數(shù)、就餐時(shí)間、菜品要求、預(yù)定餐位及其他特殊要求; c) 顧客提交預(yù)訂訂單后應(yīng)在30 min內(nèi)確認(rèn)并提供預(yù)約憑證。 4.1.3.3 組織應(yīng)提供在線咨詢服務(wù)，并確保 10 s內(nèi)響應(yīng)。 4.1.3.4 在線客服應(yīng)告知菜肴菜系、菜價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、餐廳特色、餐位規(guī)格等常見(jiàn)問(wèn)詢內(nèi)容。 4.1.3.5 組織應(yīng)提前與顧客確認(rèn)預(yù)訂，若有變更，應(yīng)及時(shí)處理。

4.2 餐廳環(huán)境

4.2.1 標(biāo)識(shí)布局

4.2.1.1 組織應(yīng)在餐廳顯著位置明示工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證/食品經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證等證照，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)識(shí)，以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求的其他標(biāo)識(shí)。 清真餐館應(yīng)依法取得清真食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許 可，并明示政府主管部門統(tǒng)一制發(fā)的清真專用標(biāo)志。 4.2.1.2 餐桌布局整齊，保證過(guò)道暢通，應(yīng)符合JGJ 64 的要求。 4.2.1.3 組織應(yīng)設(shè)置公用圖形、導(dǎo)向性標(biāo)識(shí)和顧客導(dǎo)視牌，包括但不限于: a) 節(jié)約消費(fèi)，杜絕浪費(fèi); b) 禁止吸煙; c) 飲酒適量; d) 使用環(huán)保餐具; e) 文明就餐; f) 衛(wèi)生間洗手間; g) 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 4.2.1.4 餐廳圖形標(biāo)志應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污跡，符合GB/T 10 00 1. 1 的要求。 4.2.1.5 組織應(yīng)設(shè)置等位區(qū)，并提供茶水、小點(diǎn)心、菜單、雜志等物品。 4.2.1.6 組織宜通過(guò)透明廚房、視頻廚房和網(wǎng)絡(luò)廚房等形式實(shí)施"明廚亮灶"。

4.2.2 環(huán)境衛(wèi)生

4.2.2.1 就餐場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153 的要求。 4.2.2.2 就餐場(chǎng)所應(yīng)空氣清新無(wú)異昧、通風(fēng)良好、光線明亮。 4.2.2.3 就餐場(chǎng)所應(yīng)無(wú)吸煙痕跡。 4.2.2.4 餐廳地面應(yīng)無(wú)污跡、無(wú)異昧、干凈光亮、無(wú)雜物。 4.2.2.5 餐廳天花板和墻面應(yīng)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡。 4.2.2.6 餐廳門窗應(yīng)玻璃明亮、無(wú)灰塵，窗簾元污跡。 4.2.2.7 就餐場(chǎng)所溫度應(yīng)控制在冬季18 .C?20 .C，夏季24 .C?26 .C。 4.2.2.8 組織宜提供音質(zhì)良好、符合餐廳主題的背景音樂(lè)，1 h內(nèi)曲目不宜重復(fù)，音量宜略低于環(huán)境 噪聲。

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4.2.3 配套設(shè)施

4.2.3.1 配套衛(wèi)生間應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味，應(yīng)符合《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》的規(guī)定。 4.2.3.2 就餐場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有數(shù)量足夠的供顧客使用的專用洗手設(shè)施。 洗手池附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、干 手用品或設(shè)施。 水龍頭宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開(kāi)關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開(kāi)關(guān)，冬季宜提供溫水。 洗手設(shè)施應(yīng)符合《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的規(guī)定。 4.2.3.3 組織宜提供穩(wěn)定、有效的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。 4.2.3.4 組織宜提供功能良好的自助設(shè)備，以滿足顧客取號(hào)、呼叫服務(wù)等需求。

4.3 迎賓入座

4.3.1 迎賓

4.3.1.1 組織宜提供停車場(chǎng)所或停車券。 4.3.1.2 迎賓人員應(yīng)儀表整潔、服務(wù)熱情、用語(yǔ)規(guī)范，并及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)。 4.3.1.3 需等位時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助取號(hào)，并引導(dǎo)顧客至等位區(qū)等候。 4.3.1.4 有座位時(shí)，迎賓人員應(yīng)引領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)，宜在顧客的側(cè)前方保持適當(dāng)距離。

4.3.2 入座

4.3.2.1 餐(飲)具應(yīng)在顧客就餐前 1 h內(nèi)擺放，且應(yīng)衛(wèi)生、統(tǒng)一、無(wú)破損。 消毒后的餐(飲)具應(yīng)光潔、明 亮、無(wú)漬跡，并符合GB 14934 的要求。 宴會(huì)擺臺(tái)應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、形式、顧客的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、面積等提前制定方案，并與顧客溝通確認(rèn)。 4.3.2.2 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)或顧客要求增減或更換餐具。 4.3.2.3 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客的特殊情況或需求，提供特制椅具和餐具，如兒童椅、兒童餐具等。 4.3.2.4 顧客入座后，組織宜安排免費(fèi)茶水。

4.3.3 點(diǎn)菜

4.3.3.1 組織應(yīng)確保顧客入座后5 min內(nèi)呈遞菜單、酒水單。 4.3.3.2 組織應(yīng)提供明碼標(biāo)價(jià)的菜單和酒水單，宜提供自助在線點(diǎn)菜系統(tǒng)。 菜單酒單應(yīng)規(guī)范整潔、無(wú)涂 改、無(wú)福皺、無(wú)污跡。 4.3.3.3 菜單宜提供菜品示意圖，標(biāo)明菜品的主要成分、分量、口味等信息，如涉及轉(zhuǎn)基因食品，應(yīng)在菜 單中標(biāo)明。 4.3.3.4 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，根據(jù)顧客需求與飲食習(xí)慣推薦適宜的菜 品和酒水飲料。 4.3.3.5 服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)顧客合理消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 4.3.3.6 服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐內(nèi)容井和顧客確認(rèn)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客口味、忌口、生熟程度等的需求，準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)。 如有服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)明確告知顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.4 就餐服務(wù)

4.4.1 上菜

4.4.1.1 服務(wù)人員上菜時(shí)應(yīng)先提示上菜，擺放妥當(dāng)后報(bào)上菜名 。 服務(wù)人員應(yīng)口齒清晰、用語(yǔ)規(guī)范。 4.4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)選擇不打擾賓客且方便操作的位置上菜，不宜從主人和主賓之間、老人或兒童的旁 邊上菜。 4.4.1.3 冷菜應(yīng)在起菜后 10 min之內(nèi)上菜，熱食應(yīng)在起菜后30 min內(nèi)開(kāi)始上桌并保證溫度。

4.4.1.4 需要分餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)手法衛(wèi)生、動(dòng)作迅速、分配均勻。 4.4.1.5 服務(wù)人員上主菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢顧客是否需要主食，并及時(shí)下單。 4.4.1.6 餐桌己滿而菜未上完時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)征求顧客意見(jiàn)，將大盤換成小碟，不應(yīng)隨意重疊放置菜盤。 4.4.1.7 服務(wù)人員上完最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知顧客菜已上齊。

4.4.2 酒水

4.4.2.1 組織應(yīng)根據(jù)酒水飲料的種類，提供相應(yīng)的開(kāi)瓶器、茶杯、酒杯等用具。 4.4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向顧客展示酒水商標(biāo)和包裝，在征得顧客同意后方可開(kāi)啟酒水包裝。 4.4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)征求顧客對(duì)茶水、飲料、酒水的要求，提供相應(yīng)的加熱、加冰或醒酒服務(wù)，食用冰應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求。 4.4.2.4 服務(wù)人員應(yīng)征求顧客意見(jiàn)，為顧客斟倒酒水飲料，斟酒量應(yīng)符合中西餐習(xí)慣。 4.4.2.5 提供自制飲品時(shí)，組織應(yīng)確保飲品有良好的感官性和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，保證飲品質(zhì)量。 4.4.2.6 組織宜提供酒水儲(chǔ)藏服務(wù)和酒后代駕服務(wù)。

4.4.3 用餐

4.4.3.1 組織應(yīng)提供符合菜系要求的色、香、昧、形、器俱佳的菜品，烹飪水準(zhǔn)應(yīng)具有一致性，不應(yīng)以野生 保護(hù)動(dòng)、植物為食品原料。 4.4.3.2 組織應(yīng)確保菜肴裝盤規(guī)范，與菜式相協(xié)調(diào)，造型美觀。 4.4.3.3 組織應(yīng)確保所供應(yīng)的菜點(diǎn)能滿足顧客對(duì)口昧、烹制時(shí)間的需求。 4.4.3.4 組織宜提供刀叉、勺等多種餐具。

4.4.4 自助

組織提供自助飲品、蘸料、沙拉、水果或點(diǎn)心等服務(wù)時(shí)，應(yīng)滿足下列要求，包括但不限于: a) 自助餐臺(tái)擺放有序，整齊美觀，每個(gè)品種邊有臺(tái)簽; b) 自助餐臺(tái)供應(yīng)品種和餐飲具應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充; c) 工作人員應(yīng)注意餐臺(tái)、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時(shí)清潔或更換; d) 應(yīng)提示顧客文明用餐，杜絕浪費(fèi)，并采取相應(yīng)鼓勵(lì)措施。

4.4.5 巡臺(tái)

4.4.5.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)撤下空盤，撤盤前應(yīng)征求顧客同意。 4.4.5.2 顧客就餐過(guò)程中有任何要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)響應(yīng)及時(shí)，有問(wèn)必答，并及時(shí)處理。 4.4.5.3 顧客就餐過(guò)程中對(duì)菜品做出的任何更改，服務(wù)人員均應(yīng)記錄、傳遞信息，并向顧客反饋處理 情況。 4.4.5.4 服務(wù)人員應(yīng)為顧客撤換骨碟、撤盤、更換餐具、清理臺(tái)面。

4.4.6 打包

4.4.6.1 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客要求，按照不同的食材分類打包。 4.4.6.2 服務(wù)人員宜對(duì)顧客打包食品、酒水的儲(chǔ)存、食用提出建議。 4.4.6.3 提供的食品打包盒，其包裝材料應(yīng)符合衛(wèi)生和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.5 結(jié)賬與收尾

4.5.1 結(jié)賬

4.5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)在顧客提出結(jié)賬的5 min內(nèi)呈上賬單，并用顧客能聽(tīng)見(jiàn)為限的聲音唱收唱支。

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4.5.1.2 組織應(yīng)提供便捷、多樣化的結(jié)賬方式，包括但不限于: a) 現(xiàn)金; b) 銀行卡; c) 簽單; d) 于機(jī)支付。 4.5.1.3 組織應(yīng)按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。

4.5.2 送害

4.5.2.1 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為顧客拉椅，主動(dòng)詢問(wèn)用餐意見(jiàn)，并提醒顧客帶好隨身物品，再次致謝。 4.5.2.2 迎賓人員應(yīng)將顧客送至門口，感謝其光臨，同時(shí)歡迎下次在臨。

4.5.3 撤臺(tái)

4.5.3.1 顧客離座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)。 4.5.3.2 撤臺(tái)與擺臺(tái)應(yīng)迅速、安靜、規(guī)范，不影響周圍顧客的用餐。

5 管理要求

5.1 通用要求

5.1.1 組織應(yīng)建立食品安全管理體系或危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)CHACCP)體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng): a) 確保在體系范圍內(nèi)合理預(yù)期發(fā)生的、與餐飲產(chǎn)品相關(guān)的食品安全危害得到識(shí)別、評(píng)價(jià)和控制，以避免組織的產(chǎn)品直接或間接傷害顧客; b) 實(shí)施和運(yùn)行所策劃的活動(dòng)及其變更并確保其有效，包括前提方案/前提計(jì)劃、操作性前提方案/ 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序和(或)HACCP計(jì)劃; c) 明確服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖; d) 針對(duì)迎賓入座和就餐服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖; e) 確定為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法; f) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)作和監(jiān)視; g) 監(jiān)視、測(cè)量(適用時(shí))和分析; h) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)食品安全管理體系或HACCP體系的持續(xù)改進(jìn)。 5.1.2 針對(duì)組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包 過(guò)程控制的類型和程度應(yīng)在食品安全管理體系或HACCP體系中加以規(guī)定。 注: 餐廳餐飲服務(wù)食品安全管理體系或HACCP體系可參照GB/T 22000 、GB/T 27306-2008 或GB/T 27341標(biāo)準(zhǔn) 要求。

5.2 特定要求

5.2.1 組織應(yīng)建立并實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全管理制度，包括但不限于: a) 設(shè)置從事食品安全管理的專門機(jī)構(gòu)，并配備專(兼)職食品安全管理人員; b) 加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度; c) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，包括原輔料管理、菜品加工、傳菜配送、餐飲具消毒等過(guò)程; d) 餐廚廢棄物處置管理制度; 巳) 食品安全管理定期評(píng)估制度。 5.2.2 組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于: 6

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a) 服務(wù)成功率(如現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的流失率、出萊率、退菜率、索賠率); b) 菜品質(zhì)量達(dá)標(biāo)率(如感官性狀異常率，元公害、綠色、有機(jī)食品的符合性); c) 現(xiàn)場(chǎng)資源及人員配備量; d) 投訴處理率; e) 顧客滿意度。 5.2.3 組織應(yīng)建立并實(shí)施貫穿于餐廳餐飲服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于: a) 識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案; b) 制定處理各種餐廳餐飲服務(wù)異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于:食品安全事故、消 防事故、社會(huì)治安事件、供電故障等。 發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果; c) 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行模擬演練。 5.2.4 組織應(yīng)制定并實(shí)施餐飲采購(gòu)管理制度，包括但不限于: a) 食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度i b) 原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批制度; c) 供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)、額選制度; d) 鮮活食品原料應(yīng)注意新鮮度，保證色、香、昧、形正常，不得采購(gòu)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及食品安全要 求的食品原料及其制品; e) 驗(yàn)收和報(bào)損報(bào)丟制度。 5.2.5 組織應(yīng)制定并實(shí)施從業(yè)人員健康管理制度，包括但不限于: a) 從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)在上崗前應(yīng)取得健康證明; b) 建立員工健康檔案，統(tǒng)一管理員工健康證信息，及時(shí)通知換證; c) 每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查; d) 患有有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作; e) 建立每日晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開(kāi)工作崗位，詢問(wèn)和檢查應(yīng)做好 記錄。 5.2.6 組織應(yīng)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于: a) 新員工應(yīng)經(jīng)過(guò)食品安全衛(wèi)生、餐飲服務(wù)操作技能、消防安全等方面的培訓(xùn)，并經(jīng)評(píng)價(jià)合格; b) 建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制; c) 建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測(cè)評(píng)制度; d) 有計(jì)劃地開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足顧客需求; e) 定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。 5.2.7 組織應(yīng)制定并實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于: a) 制定并實(shí)施菜品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息; b) 獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入之一; c) 建立服務(wù)總藍(lán)圖及迎賓人座和就餐服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出之-; d) 安排潛在顧客參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見(jiàn)。注:本款適用于具有服務(wù)設(shè)計(jì)責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計(jì)外包的組織。 5.2.8 組織應(yīng)制定并實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于: a) 建立從原輔料供應(yīng)、加工制作、服務(wù)等到消費(fèi)全過(guò)程的產(chǎn)品追溯程序; b) 按《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密 閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放 48h以上，每個(gè)品種留樣量不少于 100 g; c) 制定安全保障措施，保護(hù)就餐顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全; d) 對(duì)餐廳餐飲服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。 7

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5.2.9 組織應(yīng)建立并實(shí)施面向顧客的投訴處理機(jī)制，包括但不限于: a) 在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無(wú)法有效處理的，應(yīng)及時(shí)向投訴者反饋; b) 所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢; c) 投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者。 5.2. 10 組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持餐廳餐飲服務(wù)的補(bǔ)救措施管理程序，程序中的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略應(yīng) 包括但不限于: a) 服務(wù)補(bǔ)救方針; b) 道歉和承諾方案; c) 服務(wù)失誤分析和分類; d) 服務(wù)補(bǔ)救期望顫別; e) 緊急行動(dòng)方案( 1: 價(jià)。