重慶售后服務認證-商品售后服務認證標志

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售后服務認證標志
認證依據
商品售后服務評價體系認證，依據是《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922）。 [2]
2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將于2012年2月1日起實施。 [2]
《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分?！??評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；針對顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定?！??評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
標準提出單位：中國商業(yè)聯合會。 [1]
標準歸口單位：中華人民共和國商務部。 [1]
標準起草單位：中國商業(yè)聯合會商業(yè)標準中心。 [1]

重慶售后服務認證-商品售后服務評價認證簡介

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商品售后服務評價認證簡介
在當前產品同質化、技術同質化、競爭白熱化的時代，組織的售后服務已成為企業(yè)的戰(zhàn)略決策、且對企業(yè)生存具有決定性的影響因素之一。售后服務認證是我們國家批準的第一個全國性、全行業(yè)服務類認證。商品售后服務水平提升是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實施的國家標準。該標準規(guī)定了構成商品售后服務體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價，并按評價的分值來衡量服務能力水平的高低，以星級評價的方式進行展現。
獲得CQC的商品售后服務認證，可以幫助企業(yè)：
a) 建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務管理體系，提升企業(yè)的售后服務水平和意識；
b) 增強組織在國內和國際市場的競爭力，對實現組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障；
c) 促進銷售業(yè)績，增強顧客購買產品信心，贏得更多的市場機會；
展示組織售后服務能力水平，提升組織形象。

重慶售后服務認證-商品售后服務認證與體系簡介

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商品售后服務認證與管理體系認證有什么區(qū)別
商品售后服務認證，有時又被稱為“售后服務體系認證”“售后服務星級認證”，其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”，也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆，但無論從認證的類別和技術角度來看，兩者都有極大的區(qū)別。深圳方圓盛世今天就從商品售后服務認證的有關分類和特性來進行闡述。
 
首先要了解我國認證分類，《中國人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織的產品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”，管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”，那么服務認證，就是“對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動”。
 
從以上概念中可以看到，三者的評價對象是不同的，“產品”主要指物理性質的商品，檢測評價有關的理化指標，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。
 

重慶售后服務認證-商品售后服務認證與體系區(qū)別

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與管理體系認證相比，有三大區(qū)別
1、“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售后服務認證不僅有對服務的管理，還有對服務執(zhí)行效果的評價。
 
2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務評價的具體指標，如資質、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關鍵要素，并根據行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標。包括了（在服務方面）更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。
 
3、管理體系認證要求受審方達到標準全部條款合格，而商品售后服務認證是采用評分制，將服務能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務則獲得更高星級。
 

重慶售后服務認證-商品售后服務認證有關顯著特性

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商品售后服務認證的有關顯著特性
1、以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。
 
2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務網點的評審。
 
3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。
 
4、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。
 
5、結合了售后服務專業(yè)人員（售后服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。
 
經過這些年的實踐，很多企業(yè)也越來越意識到商品售后服務認證的重要性，并愿意以認證為推動力，提升優(yōu)質服務，打造品牌，獲得更多的社會和經濟效益。

重慶售后服務認證-商品售后服務認證評價體系

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實行商品質量先行負責制，凡因商品質量問題并處于三包范圍內的商品需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責；凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責；并協助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。
售后服務認證所宣貫并執(zhí)行的是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實施。
售后服務認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書外，還有“售后服務星級認證標志”
(1)、售后服務星級認證標志
企業(yè)經售后服務認證以后，獲得星級標志的使用權，用于產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監(jiān)審一次，三年復審一次，如監(jiān)審不達標，則暫?；蛑兄蛊髽I(yè)認證資格。
(2)、售后服務評價體系
售后服務認證嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。

GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。

重慶售后服務認證-商品售后服務認證的意義

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商品售后服務認證的意義

在過去，我們的企業(yè)要做好服務，并向社會告知企業(yè)的服務良好，希望獲得更大的市場和美譽度時，主要會面臨兩大問題：

第一，是服務的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性的，具有指導性的國家標準。

第二，顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務品質的好壞，缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說，企業(yè)會在自己的產品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產品”、“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標識和字樣來顯示自己的優(yōu)勢，但對于服務品質的證明標識來說，一直是一片空白。
2006年，隨著***商務部頒布《商品售后服務評價體系》標準，終于結束了售后服務的度量衡不統(tǒng)一的情況。商務部為了規(guī)范國內企業(yè)售后服務混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個站在***高度的準則。標準在制定的時候，進行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專家、有關單位的意見，歷經多次修改定稿。標準頒布后，***認監(jiān)委很快批準成立了依據“商品售后服務評價體系”進行服務認證的第三方機構，結束了商品服務品質沒有專業(yè)的權威機構來評價和證明的時代。

對于通過“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)，首要的益處是能按標準要求來建立服務體系，制訂科學的服務制度，參照標準對過往的不足之處進行整改，讓服務系統(tǒng)得到良好運轉；
第二是能以認證來約束企業(yè)的服務行為，換言之，在獲得認證以前，企業(yè)可以做高水平的服務，也可以做一般水平的服務，但是通過認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，這樣的高水平就是以服務的星級來向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)，每年都會有***注冊的評審員到企業(yè)進行監(jiān)督檢查，起到一種外部強制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務，并要求其不斷改善。
第三，獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識，該標識是***商務部推薦的權威標識，也是給企業(yè)的服務水平做出的公正、準確、可靠的評價，給顧客相當直觀的理解和信賴的依據。通過認證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務領先。通過認證，就是品牌和信譽上的比較大優(yōu)勢。

重慶售后服務認證-商品售后服務認證需要哪些資料

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1、認證申請書，包括申請組織的服務提供活動等情況的說明；

2、法律地位的證明文件（包括：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書、社會團體登記證書、非企業(yè)法人登記證書、黨政機關設立文件等）的復印件。

3、若服務覆蓋多場所活動，應附每個場所的法律地位證明文件的復印件（適用時）；

4、組織機構代碼證書（三證合一則不需要）的復印件；

5、服務覆蓋的活動所涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質證書、強制性認證證書等的復印件；

6、多場所活動、活動分包情況；

7、服務手冊及必要的程序文件；

8、服務已有效運行一定期限的說明；

9、申請認證的范圍；

10、申請方同意遵守服務認證要求，提供審查所需要的信息的承諾；

11、受審查方簡況，包括組織的性質、名稱、地址、法律地位以及有關的人力和技術資源；

12、有關受審查方服務及其活動的一般信息；

13、對擬認證的服務所適用的標準或其他引用文件的說明；

14、其他與認證審查有關的必要文件。

重慶售后服務認證-商品售后服務評價體系